O SIGNIFICADO DA SUA COMUNICAÇÃO É A RESPOSTA QUE OBTÉM!

Este pressuposto da Programação Neurolinguística chama a atenção para um dos maiores entraves à boa comunicação.

Já lhe aconteceu fazer um elogio a alguém e a pessoa reagir como se fosse uma ofensa? Ou nem sequer reagir, como se fosse uma observação banal? Qual foi a sua reação ao receber essas respostas? O que sentiu e o que pensou? Fez algum julgamento dessa pessoa que quis elogiar?

OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO

Quando comunicamos, queremos passar uma mensagem e de alguma forma influenciar ou tocar alguém. A nossa intenção ou aquilo que queremos que o outro entenda não tem a mínima importância no processo de compreensão da outra pessoa. Esta vai interpretar as nossas palavras e a nossa expressão não verbal conforme o seu próprio mapa de mundo, a sua própria realidade interna. Assim, apenas sabemos o que realmente comunicamos através da resposta que obtemos, seja em palavras, ações, comportamentos ou expressões não verbais. Cabe a quem quer passar uma mensagem tomar a responsabilidade de observar se a resposta corresponde à expectativa e tomar a iniciativa de comunicar de outra forma para tornar a comunicação eficaz.

FAMILIAR?

O David ia a conduzir e a Manuela comentou: “Podíamos parar numa estação de serviço”. Depois de passarem por mais uma estação, volta a fazer o mesmo comentário. Depois de quatro estações de serviço, já furiosa, estoura: “Então! Vou ter de fazer xixi no carro?”. Estupefacto, David pergunta: “Mas porque não me disseste?” ao que ela responde, ainda mais furiosa: “Era óbvio, não?”

Na verdade, o David pensou que a Manuela estava apenas preocupada em que ele não ficasse demasiado cansado, mas como se sentia bem, continuou a conduzir, sem dizer nada. Para a Manuela, o facto de não parar e o silêncio do David estava a comunicar uma clara indiferença às suas necessidades.

TOMAR A RESPONSABILIDADE PELO RESULTADO DA NOSSA COMUNICAÇÃO

Não é sempre evidente tomar a responsabilidade pelo resultado da nossa comunicação e ser suficientemente flexível para comunicar de forma diferente até obter uma resposta a evidenciar que a nossa mensagem foi recebida. Tanto a Manuela como o David reagiram emocionalmente à sua própria interpretação da resposta obtida e em nenhum momento puseram em causa a sua própria forma de comunicar, nem consideraram que o outro simplesmente não percebera e era necessário passar a mensagem de outra forma.

Ouço muitas vezes frases como: “Já expliquei dez vezes a mesma coisa. Se não percebeu é porque não quer! Será que explicou de 10 formas diferentes ou será que explicou da mesma forma aumentando o volume da voz?

A nível profissional não é diferente:

– Um líder queixa-se que a sua equipa não é capaz de seguir instruções, porque, por mais cuidado que tenha em explicar os procedimentos, nunca o fazem bem. Provavelmente explicou como gostaria que lhe explicassem a ele, mas não pensou em como a equipa precisava de ser esclarecida. Poderia usar, por exemplo, os três canais de comunicação: além do auditivo (explicar), usar o também o sistema visual (mostrar) e o sistema cinestésico (praticar).

– Um funcionário queixa-se de não compreenderem o valor da sua função. Como seria se ele próprio comunicasse essa importância de outra forma?  A quem interessa dar a conhecer o mérito?

– Um vendedor queixa-se dos clientes que não percebem a relação qualidade/preço dos seus produtos. De quem é o interesse e a quem cabe a responsabilidade de procurar outras formas de passar a informação?

LEVAR OS FILTROS MENTAIS EM CONTA

O que se passa nessas situações? Sabemos sobre os filtros mentais que aplicamos de forma inconsciente a toda a informação que captamos através dos sentidos. Com esses filtros excluímos parte da informação, generalizamos outra parte e distorcemos outro tanto. Quando diz alguma coisa para alguém, as suas palavras são interpretadas através dos filtros dessa pessoa, que são necessariamente diferentes dos seus próprios filtros. Ao mesmo tempo, ela está a julgar, às vezes de modo inconsciente, a sua comunicação não-verbal, como o tom da sua voz, a sua expressão facial, a sua postura e gestos, com esses mesmos filtros. Imagine se for por escrito, como num email, em que toda a parte da comunicação que passa através da expressão facial, tom de voz e corpo, tem de ser preenchida pelas suposições do recetor, a partir do seu próprio mapa. Essa é a razão de haver tantos mal-entendidos na leitura de emails.

Compreendemos assim que, ao invés de julgar ou responsabilizar a outra pessoa por não perceber o que temos a intenção de comunicar, será muito mais funcional observar como a pessoa responde ou age, seja em palavras, seja em expressão não verbal, e assumir a responsabilidade de encontrar outras formas de comunicar.

O RESULTADO QUE TODOS QUEREMOS

Tendo em mente que o significado da sua comunicação é a resposta que obtém, terá mais hipóteses de exercitar a sua flexibilidade, fazer-se entender, passar a sua mensagem e trazer mais paz para a sua vida.

Texto de Luzia Wittmann, diretora do InPNL